一、臺中市政府社會局(以下簡稱本局)為保障本市兒少安置及教養機構(以下簡稱機構)服務使用者暨其家長、工作人員之權益，爰訂定本處理機制。

二、外部申訴提出對象為機構服務使用者、家長或監護人、機構工作人員或其他與機構有接觸之相關人員。

三、前點所列人員對於機構服務內容、管理規則、個別處置方式等相關事項，認有不當或損及自身、服務對象權益時，得提列具體事實或相關資料，以書面、電話、電子郵件、口頭告知或1999市民專線等方式，向本局提出外部申訴。

四、本局接獲機構外部申訴案件時，須於2個工作日內依申訴者提供之聯繫方式向其確認申訴內容，必要時得請求申訴人補正資料，及通知相關單位協處或提供相關資料。

五、針對申訴案件，受理單位及相關協處單位皆須遵守保密原則，以維護當事人權益。

六、申訴案件有下列情形者不予受理：

• 已進入司法訴訟程序之案件；
• 申訴人所提供之資料不全，無法調查；
• 申訴人要求顯不合理；
• 申訴人無新事證而重複申訴；
• 申訴案件內容非屬本局權管範圍(得代轉相關單位)；
• 其他特別情形經本局局長核可，不予受理者。

七、申訴處理程序：

• 經向申訴人確認申訴內容及取得資料後即受理申訴，受理日起6個工作日內應完成調查，必要時得延長之，並通知申訴人，延長以1次為限，時間以不逾6個工作日為原則，特殊或複雜案件則不在此限。
• 申訴案件之調查，本局必要時得成立3人以上之調查小組，並得邀請相關專家學者加入。
• 本局依據調查結果，於6個工作日內確定處置方式，並以申訴人提供之聯絡方式回復之。
• 作成書面紀錄，並進行相關處置。

八、本處理機制自發布日施行，修正時亦同。

本案業務諮詢：兒少福利科 謝社工師 (04)22289111分機37531